大连加大线上服务权重老人也能跨越“数字鸿沟”
发布时间：2021-01-12 09:14:32 作者： 来源：中国银行保险报网
□李敬伟
中国银行保险报1月10日了解，在大连此次疫情中风险区域，包括为老年人解忧的线上智能服务火力全开，农发行金州支行两条腿走路，由七名员工吃住在银行，在帮助客户继续解决急需线下业务的同时，驻行员工分组24小时值班开展线上服务，确保战疫期间线上+智能金融服务不断档。而大连中风险地区和所有无风险但保持高度防疫戒备的绝大多数区域金融网点，全部加大线上（智能）服务权重，确保全市抗疫与金融供给服务有条不紊。
其实，大连市对老年人的智能服务从2020年11月就开始大力加强。2020年11月，国办印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，各行业包括金融行业如何让老年人在智能技术和智能金融服务面前不再却步。
智能金融服务走近老年人
随着智能化金融服务创新速度加快，人们以往花费在金融消费上的时间大为节省，年轻人趋之若鹜，却让许多老年人瞅着银行和保险公司营业大厅里不断更新的智能设备乃至手机APP操作软件望而却步，成为“幸福的烦恼”。
退休的张大爷想背着儿子到银行里买款“放心的”理财产品给孩子私下攒笔钱。哈尔滨银行大连分行营业部客户经理了解情况，登门来到店铺，热心指导张大爷一步步操作完成了线上理财，末了，客户经理又手把手教张大爷模拟操作了几遍，直到张大爷说“总算整明白了！”
“这手机的能耐太大了，太方便了，我这老腿老胳膊的今后理个财什么的就不用非得跑趟银行了！”张大爷好是开心。
大连市保险行业协会消保中心主任宮克大在连广播电台里主持“宫主任说保险”，把复杂的保险知识讲得很明白，得到了许多老年人的青睐。
“协会这个公益节目办了六年，我们主旨就是要让一些较为深奥的金融保险原理，通俗再通俗地走进听众尤其是老年听众的心中，这跟当下让智能金融走进老年人有如出一辙的初衷。”宮克大说。
据介绍，近年尤其是近一两年来，大连银行业和保险业不断深耕和创新老年人金融尤其是智能金融普及工作领域，正春风化雨催桃李，社会效益越加明显。
在智能金融上拥有获得感
解决老年人在金融服务趋向智能化中面临的新问题，将其纳入金融行业整体层面予以关注，是金融行业以人民为中心的责任体现。根据大连银保监局相关精神，大连市银行业协会和大连市保险行业协会分别以发倡议和加强引领的方式，推动辖区会员单位从多角度发力，从普及智能金融操作进社区、防范金融诈骗走村串屯，到从技术层面优化契合老年人需求“版本”的智能金融操作界面，再到增强针对老年人的人性化服务，帮其从中拥有获得感。
大连市银协向辖区银行业会员单位发出包括紧贴老年客户需求、坚持传统服务与智能创新并重，强化老年人服务资源保障，增强员工针对老年客群应急处理技能，切实维护老年人合法权益等七项倡议。大连保协则侧重引导财产险公司针对老年人手机投保车险困难的普遍问题，开展一对一和面对面辅导解难题的服务倡导。
吉林银行大连分行向总行提出业务流程改造申请，研发操作便捷、风险揭示充足的“老年模式”APP。目前，该APP即将进入外测进而实际运用。该行相关负责人告诉《中国银行保险报》，该行未来将针对听力障碍的老年人增添大声朗读页面内容功能；设置操作界面频繁提示功能，防范针对老年人的金融电信诈骗；增加AI语音辅助功能，解决老年人操作不便甚至不会用的尴尬。2020年11月份，该行组织“普及智能化互联网金融产品与操作注意事项”公众宣传活动，参与者中60岁以上的老年人高达4300人，占参与活动者的64%。
大连平安产险要求针对运用手机投保车险有困难的老年人客户开展零距离服务。人保财险、太平洋产险、国寿财险、英大财险和都邦财险等绝大多数财险公司目前都能上门辅导，帮助老年客户通过微信远程操作功能实现线上投保。
车主刘大叔私家车保险责任到期恰子女不在身边，对运用“智能一体机”投案一窍不通正犯愁，平安产险客户经理得知情况赶到刘大叔家几分钟搞定，随后，客户经理又帮助刘大叔下载了手机APP软件，手把手教刘大叔掌握了操作步骤才离开。刘大叔高兴地告诉“老伙计”们：“我也会用手机投保了！”
重点防智能诈骗
近年来，金融智能犯罪利用电信和网络欺诈老年人的案件逐渐增多，如何在“看不见的战线”构筑一道防火墙，赋予老年人应有的金融安全感成为大连银行业保险业的另一服务侧重。
“我们经常看见被骗上当、到银行查账的老年客户，作为理财经理，看到这样的事情我特别痛心，越发感到对老年投资者开展风险教育的紧迫性。”兴业银行大连分行理财经理李娜告诉《中国银行保险报》记者。
针对上述，包括中国银行、农业银行、农商银行、兴业银行、吉林银行、哈尔滨银行和人保财险、中国人寿、平安产寿、太平洋人寿、太平人寿、阳光人寿和大都会人寿等大连银行业保险业机构，普遍组织防止金融电信诈骗宣讲小分队深入大连城乡社区、村屯，向中老年人介绍典型金融诈骗案例，增强老年人金融避险意识。
在瓦房店岗后村，跟村民一起聆听兴业银行和阳光人寿联合宣讲小分队防范金融诈骗案例现场宣讲后深有感触：“农村老人对网络电信诈骗智能化了解不多，不听不知道，一听吓一跳，坐在家里‘破财’还真不是吓唬人的。你们针对村里老年人的宣讲，对我们基层农村的平安建设很有意义。”
李娜对此则有另一番感触：“也有的老年客户不爱听，甚至反感，但我们还是不厌其烦地帮助他们分析风险，只要我们心是热的，苦口婆心把道理讲透，绝大多数老年人还是‘听劝’的。如果老年客户从我们的柜台上转走他们的养老钱乃至一生积蓄，那可是我们的失职，我们会寝食不安的。”据了解，农商银行、建设银行、哈尔滨银行、兴业银行和邮储银行等大连银行分支机构聚焦智能金融服务，组织机构网点对接周边社区开设“老年学堂”，手把手指导老年客户使用手机银行、练习操作网点智能设备、了解如何保护个人信息安全及怎样防范网络金融诈骗，得到街道社区干部的广泛肯定。
后来，一些听了防止电信网络智能金融诈骗辅导的老年客户在遇到可疑的电话理财产品推销，还能主动到银行网点请大堂经理们帮助辨别真假。
不久前，建设银行大连分行一基层网点成功堵截进而化解一起老年人遇到的网络金融诈骗，老年客户的儿子激动地找到该行网点负责人：“没有你们苦口婆心的启发、劝导，我老爸这笔钱很可能就有去无回了。有了你们这些金融卫士，咱老百姓就更有安全感了！”
□李敬伟
中国银行保险报1月10日了解，在大连此次疫情中风险区域，包括为老年人解忧的线上智能服务火力全开，农发行金州支行两条腿走路，由七名员工吃住在银行，在帮助客户继续解决急需线下业务的同时，驻行员工分组24小时值班开展线上服务，确保战疫期间线上+智能金融服务不断档。而大连中风险地区和所有无风险但保持高度防疫戒备的绝大多数区域金融网点，全部加大线上（智能）服务权重，确保全市抗疫与金融供给服务有条不紊。
其实，大连市对老年人的智能服务从2020年11月就开始大力加强。2020年11月，国办印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，各行业包括金融行业如何让老年人在智能技术和智能金融服务面前不再却步。
智能金融服务走近老年人
随着智能化金融服务创新速度加快，人们以往花费在金融消费上的时间大为节省，年轻人趋之若鹜，却让许多老年人瞅着银行和保险公司营业大厅里不断更新的智能设备乃至手机APP操作软件望而却步，成为“幸福的烦恼”。
退休的张大爷想背着儿子到银行里买款“放心的”理财产品给孩子私下攒笔钱。哈尔滨银行大连分行营业部客户经理了解情况，登门来到店铺，热心指导张大爷一步步操作完成了线上理财，末了，客户经理又手把手教张大爷模拟操作了几遍，直到张大爷说“总算整明白了！”
“这手机的能耐太大了，太方便了，我这老腿老胳膊的今后理个财什么的就不用非得跑趟银行了！”张大爷好是开心。
大连市保险行业协会消保中心主任宮克大在连广播电台里主持“宫主任说保险”，把复杂的保险知识讲得很明白，得到了许多老年人的青睐。
“协会这个公益节目办了六年，我们主旨就是要让一些较为深奥的金融保险原理，通俗再通俗地走进听众尤其是老年听众的心中，这跟当下让智能金融走进老年人有如出一辙的初衷。”宮克大说。
据介绍，近年尤其是近一两年来，大连银行业和保险业不断深耕和创新老年人金融尤其是智能金融普及工作领域，正春风化雨催桃李，社会效益越加明显。
在智能金融上拥有获得感
解决老年人在金融服务趋向智能化中面临的新问题，将其纳入金融行业整体层面予以关注，是金融行业以人民为中心的责任体现。根据大连银保监局相关精神，大连市银行业协会和大连市保险行业协会分别以发倡议和加强引领的方式，推动辖区会员单位从多角度发力，从普及智能金融操作进社区、防范金融诈骗走村串屯，到从技术层面优化契合老年人需求“版本”的智能金融操作界面，再到增强针对老年人的人性化服务，帮其从中拥有获得感。
大连市银协向辖区银行业会员单位发出包括紧贴老年客户需求、坚持传统服务与智能创新并重，强化老年人服务资源保障，增强员工针对老年客群应急处理技能，切实维护老年人合法权益等七项倡议。大连保协则侧重引导财产险公司针对老年人手机投保车险困难的普遍问题，开展一对一和面对面辅导解难题的服务倡导。
吉林银行大连分行向总行提出业务流程改造申请，研发操作便捷、风险揭示充足的“老年模式”APP。目前，该APP即将进入外测进而实际运用。该行相关负责人告诉《中国银行保险报》，该行未来将针对听力障碍的老年人增添大声朗读页面内容功能；设置操作界面频繁提示功能，防范针对老年人的金融电信诈骗；增加AI语音辅助功能，解决老年人操作不便甚至不会用的尴尬。2020年11月份，该行组织“普及智能化互联网金融产品与操作注意事项”公众宣传活动，参与者中60岁以上的老年人高达4300人，占参与活动者的64%。
大连平安产险要求针对运用手机投保车险有困难的老年人客户开展零距离服务。人保财险、太平洋产险、国寿财险、英大财险和都邦财险等绝大多数财险公司目前都能上门辅导，帮助老年客户通过微信远程操作功能实现线上投保。
车主刘大叔私家车保险责任到期恰子女不在身边，对运用“智能一体机”投案一窍不通正犯愁，平安产险客户经理得知情况赶到刘大叔家几分钟搞定，随后，客户经理又帮助刘大叔下载了手机APP软件，手把手教刘大叔掌握了操作步骤才离开。刘大叔高兴地告诉“老伙计”们：“我也会用手机投保了！”
重点防智能诈骗
近年来，金融智能犯罪利用电信和网络欺诈老年人的案件逐渐增多，如何在“看不见的战线”构筑一道防火墙，赋予老年人应有的金融安全感成为大连银行业保险业的另一服务侧重。
“我们经常看见被骗上当、到银行查账的老年客户，作为理财经理，看到这样的事情我特别痛心，越发感到对老年投资者开展风险教育的紧迫性。”兴业银行大连分行理财经理李娜告诉《中国银行保险报》记者。
针对上述，包括中国银行、农业银行、农商银行、兴业银行、吉林银行、哈尔滨银行和人保财险、中国人寿、平安产寿、太平洋人寿、太平人寿、阳光人寿和大都会人寿等大连银行业保险业机构，普遍组织防止金融电信诈骗宣讲小分队深入大连城乡社区、村屯，向中老年人介绍典型金融诈骗案例，增强老年人金融避险意识。
在瓦房店岗后村，跟村民一起聆听兴业银行和阳光人寿联合宣讲小分队防范金融诈骗案例现场宣讲后深有感触：“农村老人对网络电信诈骗智能化了解不多，不听不知道，一听吓一跳，坐在家里‘破财’还真不是吓唬人的。你们针对村里老年人的宣讲，对我们基层农村的平安建设很有意义。”
李娜对此则有另一番感触：“也有的老年客户不爱听，甚至反感，但我们还是不厌其烦地帮助他们分析风险，只要我们心是热的，苦口婆心把道理讲透，绝大多数老年人还是‘听劝’的。如果老年客户从我们的柜台上转走他们的养老钱乃至一生积蓄，那可是我们的失职，我们会寝食不安的。”据了解，农商银行、建设银行、哈尔滨银行、兴业银行和邮储银行等大连银行分支机构聚焦智能金融服务，组织机构网点对接周边社区开设“老年学堂”，手把手指导老年客户使用手机银行、练习操作网点智能设备、了解如何保护个人信息安全及怎样防范网络金融诈骗，得到街道社区干部的广泛肯定。
后来，一些听了防止电信网络智能金融诈骗辅导的老年客户在遇到可疑的电话理财产品推销，还能主动到银行网点请大堂经理们帮助辨别真假。
不久前，建设银行大连分行一基层网点成功堵截进而化解一起老年人遇到的网络金融诈骗，老年客户的儿子激动地找到该行网点负责人：“没有你们苦口婆心的启发、劝导，我老爸这笔钱很可能就有去无回了。有了你们这些金融卫士，咱老百姓就更有安全感了！”
