中国人寿打造后疫情时代无接触智能面访服务新体验

传统的保险业务中，在核保、保全、理赔等业务环节，为核实客户身份的真实性，往往需要调查人员拜访、面见客户，对客户的打扰较多，保险公司耗费的人力和交通成本也较高。为了优化面访过程客户体验，降低运营成本，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）创新开发了行业领先的“国寿视通”系统，通过远程视频的形式开展无接触面访服务，在疫情下，实现客户“安心、宅家”办保险。

二、主要特色

（一）响应疫情，迅速推广

疫情发生后，为降低客户与调查人员的感染风险，中国人寿迅速上线了“国寿视通”系统，农历大年初六系统即在湖北等疫情严重省份开通，随后以每天增加超过一个省的速度推广，在2020年2月27日实现全国开通，满足了疫情期间客户足不出户办理保险的需求。

（二）操作简易，贴心高效

一方面，采用“国寿视通”视频面访后，调查人员不需登门拜访，客户也不需改变原有日程安排，平均一次视频面访仅需5分钟，客户利用零散时间即可完成。另一方面，客户不需单独下载APP，也不需注册，通过微信搜索“国寿视通”小程序即可与调查人员视频通话，操作简捷方便。

（三）技术支撑，品质保障

“国寿视通”系统嵌入了身份认证、人脸识别、空中签名等多项技术。在客户授权后，系统随时可抓取客户图像，与公安部权威数据库进行比对，确保视频面访全过程由客户本人参与。调查人员还可随时向客户推送文字和图片资料，客户通过空中签名方式予以确认。面访过程视频全部留存，便于监控服务质量，提升服务品质。

（四）方便快捷，广受欢迎

截至2020年11月底，中国人寿全系统共完成视频面访20.2万次，其中核保视频面访4.2万次，占所有核保视频面访的58.0%，核保面访时间同比缩短10.3%，并且即使在疫情冲击下，通过打造无接触的面访服务体验，不配合核保面访的客户也同比下降了33.7%。

三、典型案例

山东济宁客户小张2019年投保了中国人寿商业医疗保险。2020年春节期间，小张因前臂囊肿在医院接受了手术治疗。因疫情影响，小张术后并未急于申请保险理赔。但刚刚出院回家，中国人寿工作人员便主动联系到他，并通过“国寿视通”视频连线，在5分钟内完成了理赔资料获取等面访服务。小张在1天内收到了理赔款。中国人寿无接触面访服务极大便利了客户在疫情期间的保险办理需求，受到客户广泛欢迎。

四、点评

保险面访如何在保障服务品质的同时适应新时代下的社交距离，是保险公司必须面对的课题。新冠肺炎疫情发生后，这一问题更加凸显。中国人寿推出“国寿视通”系统，打造了无接触面访服务，不仅是适应疫情的顺势之举，也是提升客户体验，优化运营流程的创新之策。通过远程视频面访，有效避免了登门拜访对客户的打扰，也降低了保险公司的人力与交通成本，大大提升了客户满意度，实现了“双赢”。中国人寿的视频面访服务属行业首创，视频面访量与应用率在行业内也处于领先位置。

——张新宇 中国人寿保险股份有限公司核保核赔部副总经理

简介：

张新宇在加入中国人寿前，曾经就职于微软、Teradata等著名计算机公司，长期从事大数据及人工智能相关工作。曾经参与并负责过中国工商银行、中国建设银行、中国移动、招商银行、中国国航等十多个大型企业的大数据工作。

加入中国人寿后，先后负责公司大数据、人工智能、客户服务、大病保险、个险销售等领域的IT系统研发工作。所负责的项目曾经多次获得保险行业、中国人寿集团和中国人寿寿险公司多个创新奖项。