服务创新典型案例 | 利安人寿：境外游意外出险 一千个日夜守护
发布时间：2021-03-15 09:54:56 作者： 来源：中国银行保险报网
赔案回放
2020年9月27日，客户甘女士向利安人寿送来一面锦旗，感谢利安人寿高效的理赔以及情系客户的服务。她激动的感慨道：“都说投保容易理赔难，但我在利安人寿就体会不到这种问题。利安人寿不仅及时完成了我的理赔，而且还主动按照最高的鉴定标准履行赔付责任，处处为我们老百姓着想, 真是太令人感动了！”
客户甘女士赠送公司的锦旗
回想2018年1月14日，位于泰国南部的旅游景点皮皮岛附近，一艘快艇由于发动机故障发生爆炸。事发时船上载有包括27名中国游客在内的30多名游客及船员，其中26名游客为利安人寿的被保险人，本次事故造成其中14人不同程度的烧伤。由于本次事发地点为近几年境外游的热门景点，乘坐游艇前往指定地点进行潜水也是大热的旅游项目，加上本次事故受伤人员较多，所以事发之后，得到了国内外的高度关注，国内多家主流媒体均在第一时间对本次事故进行了详细报道。
当天下午5时许，投保单位“百事通”旅行社向利安人寿报案，经确认，其名下游客投保了利安人寿的旅游意外伤害保险（B款境外游），保险期间自2018年1月1日起至2018年1月15日止，保险责任包含意外身故保险金和意外伤残保险金的保额共计48万，意外伤害医疗保险金的保额12万。
事发当天虽为周日，但在收到报案信息后，总裁室领导即刻指示，马上成立“1.14泰国游艇爆炸事故”应急处理工作小组，启动应急预案，开启绿色通道，公布应急举措。周一上午总裁室就此次事故的应急处置召开专项会议，做出立即前往事发地、配合事故处理的指示。相关领导于当日深夜抵达泰国，随即奔赴伤员就诊的曼谷医院，协同旅行社安排伤员诊治，同时对受伤客户及家属进行探望、慰问，并提供理赔指引服务。
利安人寿领导赶赴泰国，参与当地政府协调会，了解案情进展、伤员状况等
协同旅行社安排客户诊治事宜
客户甘女士也是本次事故的伤者之一，其当时在船上被巨大热浪灼伤，导致双下肢及左上肢部分区域严重二级烧伤，在泰国当地治疗20天后转回国内持续治疗至2018年9月。三年来，利安人寿一直保持跟进与客户互动，分别于2018年3月及2018年8月两次向客户支付了共计120000元的意外医疗保险金，有效缓解了客户治疗期间的医疗费用负担。
2019年1月，客户甘女士向南京东南司法中心申请了伤残鉴定，鉴定中心根据《人体损伤致残程度分级》标准，出具了被鉴定人伤情构成人体损伤九级伤残的结论。客户取得鉴定报告后，于2020年9月25日向利安人寿提出了伤残理赔申请。
客户本次的鉴定依据《人体损伤致残程度分级》并非产品条款所约定的《人身保险伤残评定标准》，所以鉴定结论并不能直接作为赔付依据。在与客户了解了相关情况后，利安人寿迅速组织相关部门进行了合议。如果请客户依照《人身保险伤残评定标准》重新鉴定，难免需要客户来回奔波并再次产生鉴定费用。考虑到客户的身体条件及客观事实，利安人寿公司结合客户就诊资料，收集了相关医学鉴定依据，比对了两种伤残鉴定标准的差异和相互适用性。经反复查阅伤残鉴定相关资料、认真研读人身保险伤残评定细则，利安人寿最终认定客户目前提供资料可确认符合《人身保险伤残评定标准》所规定的八级伤残标准，故做出免除客户二次伤残鉴定的决定，根据《人身保险伤残评定标准》八级伤残，向客户支付了伤残保险金144000元。客户对利安人寿理赔人员的专业性及实事求是的工作态度，给予了极大的赞扬。
案例特色
1.本次理赔涉及事故地点为境外，投保人前往参加的是热门的旅游项目，事故受伤人员多，事故影响较为广泛，社会各界通过新闻媒体对事故均有较大关注，属于公开透明的保险事件。
2.本次事故的伤者多为皮肤烧烫伤，需要花费较长的时间进行治疗、恢复和伤残鉴定，因此案件的理赔周期远超常规。在前后近三年的时间中，利安人寿始终关注着事态的进展，跟进案件的处理，在投保人需要时提供贴心服务。
3.本案在客户提供了鉴定报告但不符合条款约定的情况下，理赔人员充分发挥主观能动性及专业优势，本着尊重事实、尊重合同的原则，以方便投保人、优化服务为出发点，免去了投保人的再次鉴定，简化了理赔流程和手续，有效践行了维护消费者权益的行业要求，维护了行业的正面形象，凸显了保险的价值和功用。
案例点评
本案是重特大事故发生后利安人寿及时提供优质服务的典型案例。本案的圆满处理，基于投保人与保险公司的相互配合，其中不乏对广大其他客户的提示之处：
1.事故发生，及时报案：本案投保人在出险第一时间向公司报案，使公司即刻了解和锁定了关键信息，随即跟进理赔服务，给予理赔提醒及指引，有效提升了理赔申请的便利性。
2.境外出险的应备资料：境外出险并不常见，大多数人不了解理赔申请材料应如何提供。对于承担境外责任的保单，在境外发生保险事故时，除提供当地的就诊资料、事故证明等资料外，还需提供大使馆认证资料。
3.伤残鉴定前，建议先与保险公司取得联系：在利安人寿指导下进行鉴定，避免出现鉴定机构或鉴定标准不符合保险公司要求、无法顺利获得赔付的情形。
甘女士只是本次事故众多获赔客户的一个缩影。截止2020年底，利安人寿共计服务本事故伤者32人次，支付理赔款137.19余万元，受到了相关人员的一致好评。
利安人寿将始终秉承“利国安民”的使命，以专业、高效的服务态度，为投保人提供便捷、透明和舒适的服务，全力打造温度理赔的服务品牌。
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赔案回放
2020年9月27日，客户甘女士向利安人寿送来一面锦旗，感谢利安人寿高效的理赔以及情系客户的服务。她激动的感慨道：“都说投保容易理赔难，但我在利安人寿就体会不到这种问题。利安人寿不仅及时完成了我的理赔，而且还主动按照最高的鉴定标准履行赔付责任，处处为我们老百姓着想, 真是太令人感动了！”
客户甘女士赠送公司的锦旗
回想2018年1月14日，位于泰国南部的旅游景点皮皮岛附近，一艘快艇由于发动机故障发生爆炸。事发时船上载有包括27名中国游客在内的30多名游客及船员，其中26名游客为利安人寿的被保险人，本次事故造成其中14人不同程度的烧伤。由于本次事发地点为近几年境外游的热门景点，乘坐游艇前往指定地点进行潜水也是大热的旅游项目，加上本次事故受伤人员较多，所以事发之后，得到了国内外的高度关注，国内多家主流媒体均在第一时间对本次事故进行了详细报道。
当天下午5时许，投保单位“百事通”旅行社向利安人寿报案，经确认，其名下游客投保了利安人寿的旅游意外伤害保险（B款境外游），保险期间自2018年1月1日起至2018年1月15日止，保险责任包含意外身故保险金和意外伤残保险金的保额共计48万，意外伤害医疗保险金的保额12万。
事发当天虽为周日，但在收到报案信息后，总裁室领导即刻指示，马上成立“1.14泰国游艇爆炸事故”应急处理工作小组，启动应急预案，开启绿色通道，公布应急举措。周一上午总裁室就此次事故的应急处置召开专项会议，做出立即前往事发地、配合事故处理的指示。相关领导于当日深夜抵达泰国，随即奔赴伤员就诊的曼谷医院，协同旅行社安排伤员诊治，同时对受伤客户及家属进行探望、慰问，并提供理赔指引服务。
利安人寿领导赶赴泰国，参与当地政府协调会，了解案情进展、伤员状况等
协同旅行社安排客户诊治事宜
客户甘女士也是本次事故的伤者之一，其当时在船上被巨大热浪灼伤，导致双下肢及左上肢部分区域严重二级烧伤，在泰国当地治疗20天后转回国内持续治疗至2018年9月。三年来，利安人寿一直保持跟进与客户互动，分别于2018年3月及2018年8月两次向客户支付了共计120000元的意外医疗保险金，有效缓解了客户治疗期间的医疗费用负担。
2019年1月，客户甘女士向南京东南司法中心申请了伤残鉴定，鉴定中心根据《人体损伤致残程度分级》标准，出具了被鉴定人伤情构成人体损伤九级伤残的结论。客户取得鉴定报告后，于2020年9月25日向利安人寿提出了伤残理赔申请。
客户本次的鉴定依据《人体损伤致残程度分级》并非产品条款所约定的《人身保险伤残评定标准》，所以鉴定结论并不能直接作为赔付依据。在与客户了解了相关情况后，利安人寿迅速组织相关部门进行了合议。如果请客户依照《人身保险伤残评定标准》重新鉴定，难免需要客户来回奔波并再次产生鉴定费用。考虑到客户的身体条件及客观事实，利安人寿公司结合客户就诊资料，收集了相关医学鉴定依据，比对了两种伤残鉴定标准的差异和相互适用性。经反复查阅伤残鉴定相关资料、认真研读人身保险伤残评定细则，利安人寿最终认定客户目前提供资料可确认符合《人身保险伤残评定标准》所规定的八级伤残标准，故做出免除客户二次伤残鉴定的决定，根据《人身保险伤残评定标准》八级伤残，向客户支付了伤残保险金144000元。客户对利安人寿理赔人员的专业性及实事求是的工作态度，给予了极大的赞扬。
案例特色
1.本次理赔涉及事故地点为境外，投保人前往参加的是热门的旅游项目，事故受伤人员多，事故影响较为广泛，社会各界通过新闻媒体对事故均有较大关注，属于公开透明的保险事件。
2.本次事故的伤者多为皮肤烧烫伤，需要花费较长的时间进行治疗、恢复和伤残鉴定，因此案件的理赔周期远超常规。在前后近三年的时间中，利安人寿始终关注着事态的进展，跟进案件的处理，在投保人需要时提供贴心服务。
3.本案在客户提供了鉴定报告但不符合条款约定的情况下，理赔人员充分发挥主观能动性及专业优势，本着尊重事实、尊重合同的原则，以方便投保人、优化服务为出发点，免去了投保人的再次鉴定，简化了理赔流程和手续，有效践行了维护消费者权益的行业要求，维护了行业的正面形象，凸显了保险的价值和功用。
案例点评
本案是重特大事故发生后利安人寿及时提供优质服务的典型案例。本案的圆满处理，基于投保人与保险公司的相互配合，其中不乏对广大其他客户的提示之处：
1.事故发生，及时报案：本案投保人在出险第一时间向公司报案，使公司即刻了解和锁定了关键信息，随即跟进理赔服务，给予理赔提醒及指引，有效提升了理赔申请的便利性。
2.境外出险的应备资料：境外出险并不常见，大多数人不了解理赔申请材料应如何提供。对于承担境外责任的保单，在境外发生保险事故时，除提供当地的就诊资料、事故证明等资料外，还需提供大使馆认证资料。
3.伤残鉴定前，建议先与保险公司取得联系：在利安人寿指导下进行鉴定，避免出现鉴定机构或鉴定标准不符合保险公司要求、无法顺利获得赔付的情形。
甘女士只是本次事故众多获赔客户的一个缩影。截止2020年底，利安人寿共计服务本事故伤者32人次，支付理赔款137.19余万元，受到了相关人员的一致好评。
利安人寿将始终秉承“利国安民”的使命，以专业、高效的服务态度，为投保人提供便捷、透明和舒适的服务，全力打造温度理赔的服务品牌。
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