服务创新典型案例 | 利安人寿：智能语音质检项目

为了更好地为消费者提供服务，利安人寿于2020年3月上线智能语音质检项目，运用AI技术对电话中心海量语音数据进行全量全自动分析，告别传统抽样质检带来的分析盲区，大幅提高电话中心整体服务质量，提升客户满意度。

一、服务创新背景

1、人工质检覆盖率低

因人工质检覆盖率低不足10%，导致通话数据获取与读取的时效性差，难以快速发现和解决问题，无法做到实时预警和拦截。

2、日常质检漏检风险大

一般情况下，质检岗都是随机抽检通话录音，往往都需要进行复听多次，这样就导致质检效率低下，而且在有限的工作时间内发现的问题也很少。

3、提升客户满意度

作为服务窗口的电话中心拥有庞大的通话语音数据，对海量录音数据进行分析，规范坐席使用标准服务用语，全面把控服务质量，有针对性的改善客服质量、提升客户满意度。

二、主要特色

1、AI技术应用：利用人工智能语音识别（ASR）、语义理解（NLP）、大数据分析能力，结合SVM等机器学习算法，RNN等深度学习算法打造智能语音质检产品；

2、全量全自动分析：告别传统抽样质检带来的分析盲区，全量覆盖分析数据，降低服务风险，质检规则自动生成，质检任务全自动调度。

3、大数据分析与挖掘：系统可通过数据统计进行热词分析，舆情分析，分析客户意图，以及多维度可视化数据展示，及时发现潜在的风险因素。

三、典型案例

1、智能语音质检系统自动运行质检任务，并在系统中高亮标识命中的质检规则。质检岗通过规则复核选项点击查看相应命中交互内容，判断通话合规性。

2、坐席话务质量雷达评分图

智能语音质检系统可将质检命中数、命中规则、质检得分等信息以表格导出，根据多维度服务评价为坐席评分，结果采用雷达图方式呈现。

3、客户问题热词提取

热词提取可选择仅对客户、仅对客服、客户与客服三种分析条件进行热词聚类，热词分析完成后可通过智能语音质检系统进行详情查看，为电话中心数据化运营提供了有力支撑。

四、案例点评

利安人寿智能语音质检项目于2019年7月开始立项启动， 2020年3月上线，上线后大幅提升电话中心整体服务质量，具体表现在：

1、降低服务风险：从10%到100%。通过搭建智能语音质检系统，扩大质检覆盖范围，保证每一通语音服务都经过智能语音质检系统的检测，服务中存在的问题都将直观的展示给质检运营人员，为电话中心的规范运营提供坚实助力。

2、创新质检模式：从无到有。原始人工质检模式是质检员听录音手动记录表格的传统形式，使用智能语音质检系统之后，所有的质检工作均可在系统中完成，并通过系统导出报表或在线查看复核，使得质检模式得到了新的转变。

3、深挖客户诉求：从难到易。智能语音质检系统提供大数据分析服务，通过对服务合规数据的统计分析，可以了解在不同周期内整体服务品质的变化情况；通过对客户行为数据的聚类、归纳与分析，可以形成客户热点问题统计、业务趋势分析；通过对通话数据挖掘，发现潜在客户、产品需求等有价值信息，为客服运营管理提供有力支撑。

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