零售银行增长五大引擎

□本报记者 王薇

麦肯锡中国银行业CEO季刊中统计，自2014年以来，中国零售银行业一直保持每年12%的增速，现已成为仅次于美国的全球第二大市场。但是，根据财报显示，作为“零售之王”的招商银行，虽然2020年零售管理客户总资产（AUM）达8.94万亿元，当年增量超1.4万亿元，但由于本期计提的信用减值损失较多，零售金融业务税前利润635.60亿元，同比下降2.45%，且零售业务的不良贷款余额在总不良贷款中的占比持续攀升。

再看平安银行，2020年是平安银行零售转型的第四年，在“3+2+1”零售经营策略指引下，发力基础零售、私行财富、消费金融三大业务板块。截至2020年末，平安银行零售客户达到1.07亿，较上年末增长10.4%，零售AUM超2.6万亿元，增幅32.4%；私行达标客户数5.73万户，同比增长30.8%，AUM增速53.8%，占整体零售AUM 的43%；口袋银行APP月活达4000万，数字口袋 APP累计注册企业客户突破百万户(达104.02万户)，同比增长 189.1%。平安银行董事长谢永林在年报致辞中称，“转型四年，平安银行零售银行、科技银行两大标签愈加鲜明，因此，我们更加坚定了零售转型的战略决心”。尽管如此，安信证券的研报还是认为，平安银行的“零售业务转型进度不及预期”。

虽然商业银行在积极谋求零售业务转型，但麦肯锡指出，中国零售银行面临增长之路上的内外部双重挑战：内部——规模经营惯性大，数字化能力储备不足，转型成本高；外部——客户行为线上化，跨业竞争加剧，增长难度大。

未来5到10年，零售银行依靠物理网点与增加人力的传统规模增长模式将无以为继，将转而通过数字化技术驱动，实现下一代银行的规模化增长。各家银行虽不乏数字化概念，但却缺乏可落地执行的数字化战略与举措，因此，麦肯锡提出零售银行增长五大引擎，全面支撑中国零售银行持续健康增长。

引擎一：大规模个性化客户经营颠覆客户体验。“用户忠诚”一直是零售银行界的核心议题。但是，由于数字化时代下的用户更多强调自身体验与消费习惯，在选择银行时似乎始终 “举棋不定”。这就要求银行不断改善用户体验，以个性化的方式 触达客户、与用户建立一对一的服务关系，并提供差异化产品。面对银行难以快速、有效建立大规模个性化服务的难题，麦肯锡提出了解决方法：银行可以从产品创新、精准营销和客户旅程优化三方面实现大规模的个性化客户经营。

引擎二：打造全渠道银行，满足“无接触”趋势。随着移动终端渗透率的提升与客户行为线上化的发展，银行必须为零售客户提供一体化的全方位数字化服务，确保各渠道所有触点的客户均能享受一致的无缝优质体验，并大幅提高客户服务效率。

引擎三：大数据、AI等新技术构建银行新服务体系，提升大数据和AI的规模化应用，已成为零售银行业的共识。AI可以从客户体验、产品及服务方式、智能风控与高效运营四大方面全面提升银行竞争力。

引擎四：组织敏捷与复合型人才赋能零售银行持续发展。组织机构的敏捷是零售银行数字化发展的重要引擎。银行若想满足客户多变的个性化需求，应对跨界竞争者的挑战，就要一改传统的产品交付方式并提升效率。

引擎五：构建开放式、生态化的零售银行资源整合平台。考虑到客户在不同生态赛道上的金融需求日趋个性化与多样化，国际领先银行纷纷推行开放银行模式，以从容应对互联网巨头与金融科技涌现而带来的“客户脱媒”窘境。开放银行是一种平台合作模式，它利用开放API等技术实现银行与第三方机构间的数据共享，从而提升客户体验。开放银行将改变现有银行服务客户的方式，打破银行与客户之间的封闭关系，让客户能够通过第三方平台在非金融场景下获得金融服务。银行在开放自身服务和数据的同时，也能通过数据聚合、产品创新等方式与合作伙伴一起获取新客户、增加客户触点、打造创新业务和提升客户体验。