老年服务见真章

□记者 黄明明

自部分高龄老人去银行办理业务遭遇各种不便的新闻曝光后，人们对于金融服务老年人的话题进行了大讨论。为了弥补服务短板，在监管部门的带领下，金融行业发力适老服务、帮助老年人跨越数字鸿沟，从理念到行动上都紧急行动起来。

对于瘫痪、高龄、行动不便的老年特殊群体，银行在办卡、激活等服务上主动上门服务。长沙银行常德科技支行营业大厅里出现了一位焦急的中年女士，大堂经理见状，立马上前询问。经过了解，这位女士的妈妈下半身瘫痪并且伴有轻微的老年痴呆，现在还在住院，急需要办理社保卡，经过汇报请示后，支行当即安排人员上门办理。在另一个城市，欧阳女士手持其年迈的母亲在该支行办理的定期存单，想支取现金急用，可是其母亲已经忘记密码，且已经瘫痪在床，无法前来网点办理挂失，但需要取存单的钱为其看病。祁阳农商银行了解有关情况后，决定特事特办，立马安排两名员工带着《挂失业务申请书》、挂失登记簿，上门为这位特殊的客户进行密码挂失。以上这些变通的人性化举措解决了客户的燃眉之急。

一些地方金融机构充分发挥扎根本土的人缘地缘优势，在提升老年人金融服务水平、提高老年人金融服务获得感方面不断发力，多措并举推进适老化服务，以高度的责任担当回应适老化改造的呼声。除了上门专项服务外，还有厅堂暖心服务、便捷支付服务、线上温馨服务等。

厅堂暖心服务让老人们感受到家的温馨。例如晋江农商银行坚持服务为先，不断优化厅堂软硬件设施，改善老年人金融服务环境，配备老花镜、饮水机、轮椅以及各类急用药品，设置老年人窗口与咨询服务。针对来行老年客户，该行网点工作人员增加主动问询服务、本地方言服务，对于听力、视力较弱，理解费劲的老人，大堂经理提供一对一服务，多次重复、耐心讲解，提供无纸化免填单服务，指导老年人使用自助机具，帮助老年人客户便利操作。

随着数字化技术的普及，智能化服务的广泛应用提高了社会治理与服务效能，不少老年客户不会上网，不会使用智能手机，无法充分享受智能化服务带来的便利。不少银行也看到了这一痛点。民生银行推出“手机银行·至简版”，提升老年客户线上金融服务使用体验。极简的页面、超大的字体、齐全的功能，赢得了老年客户群体一致好评。

电信诈骗案件日益猖獗，老年客户因获取新型诈骗信息速度慢，防范电信诈骗意识薄弱，已成为重灾群体，提升老年客户反诈能力刻不容缓。不少银行开展金融知识进社区常态化宣传活动，组织员工走进社区，了解老年客户服务需求，帮助社区老年人熟悉、掌握相关金融知识。例如浦发银行济南分行采取播放宣传片、设置厅堂展板等体验式宣传方式，将移动支付、防范电信网络诈骗等知识以老年客户易于理解的形式，进行宣传普及，提高老年客户安全、规范支付意识。

老吾老以及人之老。各地金融机构在不断探索优质服务的路上脚踏实地，更是在为老人提供便捷服务的路上深耕细作，在上门服务过程中，切实解决了老年群众特殊需求的问题。