科技赋能 抗灾减损——太平财险为受灾客户提供高效理赔服务

【记者 姚慧 房文彬】灾情是一场大考，关键时刻方显担当。面对台风“烟花”登陆江浙沪地区和河南省多地遭遇极端强降雨天气等自然灾害，作为国有大型中央企业，太平财险党委、总裁室高度重视，在中国太平保险集团领导部署下，快速响应，第一时间启动I级应急响应，紧急开展相关排查，出台多项应急举措，建立理赔绿色通道，推出多项科技手段，全面赋能灾害预警、监控调度、理赔救援等多个场景，为受灾客户提供及时高效的预警、报案、救援、理赔等服务，尽力减少客户损失，提高服务时效。

太平财险在第一时间通过短信、微信公众号、太平通APP等多种渠道向客户发送防灾预警，并迅速组织防灾防损进企业、进社区工作，举办台风暴雨灾害防范直播讲座，走进企业客户现场制定防灾减损措施，走进社区举办水淹车处理和小区风险防范讲座。

出险情况实时监控，理赔资源高效调度。总、分公司的理赔调度中心和一线理赔人员通过热力地图，实时查看河南暴雨报案、出险和查勘员位置，机动、精准地进行报案数据和查勘资源匹配，提升一线施救响应速度、施救成功率，有效改善出险客户的服务体验。

业务员端和客户端双管齐下，快速收集出险客户出险信息。业务员可通过移动易行销系统查询客户清单，逐一回访全部客户出险情况，并在预报案模块登记，或直接向客户发送自助报案小程序太阳码，帮助客户30秒快速方便的完成报案和施救申请。业务员预登记、客户自助报案均可第一时间获取出险信息，汇集至热力地图数据平台实时展示。构建车险理赔估损统计模型，科学评估损失。对灾情发生以来的各机构车险报案总数，水淹车案件数，预计损失金额进行实时自动化统计，预计损失按照已决、未决、水淹车六级等维度差异化估损，有效提升损失监控效率和准确度。

提供线上化理赔通道，理赔服务便捷、高效、专业。保险客户可通过太平通、太平财险公众号、理赔小程序等多种途径快速自助报案，及时获得救援理赔服务。应用“一线通”视频理赔实现客户一次进线、一通视频交互，20分钟内即可远程完成“接报案、查勘、定损、理算、支付”理赔全流程，完美解决了河南理赔资源紧张，交通不便等问题。同时通过视频理赔工具可调动全国各机构理赔人员远程支援河南的查勘定损工作，有效整合调度资源，提升理赔效率。

利用新科技手段提升定损效能。应对本次灾害主要出险类型“水淹车”，通过OBD（车载诊断系统）解码器获取车辆故障配件、故障码、故障时的公里数信息，用于现场及时实现快速定损，提高服务效率，缩短理赔进程。内窥镜可在车辆未拆解前通过针孔摄像头拍摄车辆内部情况，快速诊断电器件是否存在隐损，做到定损完整无缺，避免漏损，有效提升查勘定损效能，有效保护客户利益、人身安全、财产安全。

河南分公司克服职场停电停网无法开展正常服务工作等困境，保障员工正常办公不受影响。在交通受阻、职场停水停电情况下，受灾机构内勤员工通过云桌面、VPN进行远程办公，助力机构快速恢复生产。

在运用高科技处置险情的同时，太平财险开通理赔绿色通道，推出多项服务举措，如简化报案流程和索赔单证，并启动24小时理赔报案热线服务。实行免现场查勘，针对所有事故中出险的客户，无需现场查勘，免费协助客户完成现场施救并指引到太平财险合作店处理。简化定损流程，所有水淹车辆优先一次性打包定损；简化审核流程，对所有水淹车辆审核流程结合当地汛期标准及机构意见加快处理，提高案件审核效率。简化理赔单证，所有水淹车辆简化索赔单证要求，免除现场查勘、免气象证明，并优先通过电子化方式收集。

太平财险致力于以客户为中心的数字化转型，在这次河南暴雨服务过程中，围绕灾前灾中灾后的客户需求场景，依托科技赋能的数字化、线上化、智能化能力，快速响应，高效服务，目前相关理赔工作正在有序开展。