揪内鬼反欺诈

□记者 朱艳霞

据不完全统计，仅2020年，寿险“老七家”的上海分公司因非正常退保造成的经济损失就高达1.02亿元。

“除了一些资金的损失，退保黑产对整个行业的保单继续率、保单品质等都产生了不利影响。”清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心研究总监朱俊生表示，退保黑产破坏了行业生态，扰乱了正常的行业发展秩序，对保险业的稳健经营造成了极大影响。

此外，黑产团伙借助自媒体、网络大肆宣传保险无用论、诋毁保险产品和功用，加深了社会公众对保险业的不信任感和不认可度。

近年来，保险机构与退保黑产的斗争从未间断。他们一方面刀刃向内，全面排查风险；另一方面广泛收集线索，借助法律手段维权。

揪内鬼全面排查风险

“一天内接到同一个电话打来的多个保单退保或投诉，用格式化的信函进行投诉，在朋友圈发布‘全额代理退保’广告……这些都属于退保黑产的可疑行为，我们会将其记录下来。”平安人寿相关负责人介绍。

据了解，平安人寿创新建立了疑似退保黑产信息库，记录疑似代理退保组织或个人的信息，相关信息应用于代理人入司身份核实预警，并在客服热线服务环节设置提示信息等，形成对退保黑产的联合预警机制。

值得关注的是，有的退保黑产通过有计划、有预谋地安插团伙成员入职保险公司，里应外合作案。“公司在投诉治理工作推动中，通过多轮复盘和自查发现，存在有人主动加入公司保险代理人队伍、内外勾结非法获取客户信息的情况。”一家大型寿险公司相关负责人对《中国银行保险报》表示。

因此，揪内鬼是打击退保黑产的重要工作。对此，平安人寿一方面建立线索收集机制及平台，运用数据分析等方式锁定外部疑似不法组织或个人线索；另一方面组织内部深入排查，寻找内部疑似不法人员线索。新华保险制定了防范和处置代理退保投诉的工作要点，组织分公司参照做好“代理退保”投诉的防范和处置工作。

平安人寿相关负责人称，信息库在代理人入司环节会进行提示预警，杜绝黑产组织向队伍内渗透；并通过与公安系统对接身份信息、自动校验学历信息等，从入口端加强新人筛选；公司还会定期对在职代理人加强反欺诈培训，提示其警惕黑产组织蛊惑客户“钓鱼式”获取保单销售信息。

此外，《中国银行保险报》了解到，近期在监管部门的指导下，已有多家公司进行风险排查工作。例如，对老客户全面开展服务大回访等。

借助法律手段维权

为了有效打击退保黑产，各保险机构组织收集证据材料、推动追偿及维权。

“目前，我们正在开展专项整治。一方面针对违法行为，通过数据抓取、客户回访、内部访谈、委托外部专业机构调查取证等方式，全面收集证据材料，通过报案等法律途径全力配合公安机关的打击行为；另一方面通过律师函、民事诉讼等方式向疑似参与或引导参与非法代理退保组织的离职代理人等发起追偿，警示外勤队伍、减少公司损失。”上述平安人寿相关负责人告诉《中国银行保险报》。

新华保险相关负责人表示，公司对于可能涉嫌非法经营、虚假宣传、侵犯企业名称权等市场违法违规行为，主动向工商机关举报；对“代理退保”投诉经营者涉嫌诈骗、非法集资、非法侵害公民信息等违法、犯罪行为，及时向公安机关提出控告、举报。

呼吁行业联合打击

针对退保黑产组织化、团伙化、异地作案导致的打击分散、打击滞后、侦查取证难等问题，多家保险公司建议，协同内外部力量建立行业联防机制。

具体来看，多家公司建议行业协会牵头搭建“保险黑产组织库”信息共享平台，对格式化投诉话术、信函进行识别，对代理退保组织特征进行风险识别与预警，各险企将疑似代理退保组织、恶意投诉人、虚假投保人等信息统一录入，信息共享，并对“代理退保组织库”人员实施行业禁聘、限制投保、投诉拦截等管控措施。

平安人寿认为，行业内部应成立反代理退保组织专项小组，针对代理退保组织展开联动调查，互通线索，共同打击，逐步完善应对体系。此外，建议各公司设立退保黑产的举报奖励制度，鼓励消费者举报黑产组织、打击黑产。

新华保险建议，相关部门对退保黑产相关行为的虚假宣传信息予以屏蔽，对不法网站予以清理。

北京观韬中茂律师事务所合伙人杨帆建议，行业应成立专门小组，对黑产涉及的违法犯罪证据进行广泛收集，鼓励知情人员积极投诉举报，将收集到的线索、证据建立完整的证据库。

此外，杨帆认为，各保险机构要优化内部制度，对新招录员工的履历进行审查，并要求新招录员工提供不涉黑涉恶承诺，坚决防范和遏制有涉黑涉恶背景的人员进入保险行业。同时对员工做好培训工作，进行法治宣传教育，提高员工素质，提升服务品质。